Životní situace - Reklamace na poskytovanou veřejně dostupnou službu elektronických komunikací nebo na vyúčtování ceny za poskytnutou službu

Účastník, který je koncovým uživatelem, popř. uživatel veřejně dostupné služby elektronických komunikací, má právo uplatnit reklamaci na poskytovanou veřejně dostupnou službu elektronických komunikací (dále též "služba") nebo na vyúčtování ceny za poskytnutou službu.

Na základě uzavřené smlouvy na poskytovanou službu je účastník, který je koncovým uživatelem, popř. uživatel, oprávněn uplatnit reklamaci bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 2 měsíců ode dne vadného poskytnutí služby, jinak právo zanikne.

Spočívá-li vada v nesprávně vyúčtované ceně za poskytnutou službu, má účastník, který je koncovým uživatelem, popř. uživatel této služby, právo uplatnit reklamaci na vyúčtování ceny za službu bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 2 měsíců ode dne dodání vyúčtování ceny za poskytnutou službu, jinak právo zanikne.

Není-li vzhledem k druhu poskytované služby vyúčtování ceny dodáváno, je oprávněn reklamaci uplatnit do 2 měsíců ode dne poskytnutí služby.

Podání reklamace nemá odkladný účinek vůči splnění povinnosti uhradit vyúčtovanou cenu, Český telekomunikační úřad je však v odůvodněných případech oprávněn na žádost tohoto účastníka, popř. uživatele, rozhodnout, že podání reklamace odkladný účinek má. Proti tomuto rozhodnutí se nelze odvolat.

Z těchto důvodů je nutné případnou žádost o odkladný účinek vůči splnění povinnosti uhradit vyúčtovanou cenu zaslat na Český telekomunikační úřad již při uplatnění reklamace u poskytovatele služeb, protože odkladný účinek se vztahuje pouze k podání reklamace a na dobu jejího vyřízení.

Podnikatel poskytující službu prostřednictvím veřejné telefonní sítě je povinen vyřídit reklamaci na poskytování služby nebo na vyúčtování ceny bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 1 měsíce ode dne doručení reklamace.

Vyžaduje-li vyřízení reklamace projednání se zahraničním provozovatelem, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do 2 měsíců ode dne jejího dodání.

Doručení vyřízení reklamace musí být provedeno prokazatelným způsobem.

Pokud se strany nedohodnou jinak, je podnikatel poskytující službu povinen v případě, že dojde k vyúčtování ceny za službu v neprospěch účastníka, který je koncovým uživatelem, vrátit mu rozdíl ceny způsobem a ve lhůtách stanovených všeobecnými podmínkami služby, nejpozději však do 1 měsíce od vyřízení reklamace.

Po splnění těchto povinností a uspokojení těchto práv uživatele není podnikatel poskytující službu povinen uhrazovat uživatelům služby náhradu škody, která jim vznikne v důsledku přerušení služby.

Pokud službu bylo možno využít jen částečně, anebo ji nebylo možno využít vůbec pro závadu technického nebo provozního charakteru na straně podnikatele poskytujícího službu, je tento povinen zajistit odstranění závady a přiměřeně snížit cenu nebo po dohodě s účastníkem, který je koncovým uživatelem, zajistit poskytnutí služby náhradním způsobem.

Podnikatel poskytující službu není povinen uhrazovat jejím uživatelům náhradu škody, která jim vznikne v důsledku přerušení nebo vadného poskytnutí služby.

Smlouva uzavřená na poskytování služby mezi účastníkem a podnikatelem poskytujícím službu musí obsahovat ustanovení o způsobu uplatnění reklamace vad poskytované služby a reklamace vyúčtování cen za poskytnuté služby, včetně údajů o tom, kde a v jakých lhůtách lze reklamaci uplatnit. Bližší podmínky uplatnění reklamace mohou být stanoveny ve všeobecných podmínkách služby.

Nevyhoví-li podnikatel poskytující službu podané reklamaci, příp. nevyřídí reklamaci ve shora uvedené lhůtě, je účastník, popř. uživatel, oprávněn podat u Českého telekomunikačního úřadu návrh na zahájení řízení o námitce proti vyřízení reklamace bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 1 měsíce ode dne doručení vyřízení reklamace, jinak právo uplatnit reklamaci zanikne.

Podáním námitky není dotčena povinnost uhradit za poskytnutou službu cenu ve výši platné v době poskytnutí této služby, Český telekomunikační úřad je však v odůvodněných případech oprávněn na žádost účastníka, popř. uživatele, rozhodnout, že podáním námitky se splnění této povinnosti odkládá až do rozhodnutí o námitce. Proti tomuto rozhodnutí se nelze odvolat.

V případě nesouhlasu s vyřízením reklamace je účastník, popř. uživatel, oprávněn podat návrh na zahájení řízení o námitce proti vyřízení reklamace do 1 měsíce ode dne doručení vyřízení reklamace u místně příslušného oblastního odboru Českého telekomunikačního úřadu.

Návrh na zahájení řízení o námitce proti vyřízení reklamace lze podat písemně (na adresu příslušného oblastního odboru), osobně (na podatelně příslušného oblastního odboru), ústně do protokolu nebo prostřednictvím elektronické pošty (viz bod 16).

Z podání musí být patrno, kdo je činí, které věci se týká a co se navrhuje.

Lhůta pro podání reklamace - viz bod 07.

Lhůta pro vyřízení reklamace je maximálně 1 měsíc; vyžaduje-li vyřízení reklamace projednání se zahraničním provozovatelem, je lhůta pro vyřízení do 2 měsíců ode dne doručení reklamace.

Lhůta pro podání návrhu na zahájení řízení o námitce proti vyřízení reklamace je 1 měsíc ode dne doručení vyřízení reklamace.

Lhůty pro rozhodnutí o námitce proti vyřízení reklamace upravuje zákon č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích a o změně některých souvisejících zákonů (zákon o elektronických komunikacích), ve znění pozdějších předpisů.

Můžete využít tuto elektronickou adresu: podatelna@ctu.cz.

Podání v elektronické podobě je možné učinit:

• s elektronickým podpisem nebo